先日、大雨の日に車のタイヤが突然パンクし、加入しているチューリッヒの「スーパー自動車保険」のロードサービスを利用しました。
最終的にはレッカーを手配してもらうことができ、その点では本当に助かりました。
ただ、今回の体験について率直に言うと、
私が契約時に期待していた「緊急時の迅速な対応」とは、かなり違うものでした。
チューリッヒのロードサービスについては、公式サイトで、
「事故・故障・トラブル発生地点から最も近いロードサービス拠点を瞬時に割り出し現場に急行します」
という案内があります。
私自身、このような緊急時のロードサービスの充実度もチューリッヒを選んだ理由の一つでした。
しかし今回、最初にロードサービスへ電話してから、結果的に一連の対応には約3時間を要しました。
しかも、私は安全な自宅や駐車場で待っていたわけではありません。
大雨が降る中、交通量の多い大きな交差点付近で車が動かせず、後続車にも影響が出ている状況でした。
今回は、実際にチューリッヒのロードサービスを利用して何が起こったのか、できるだけ時系列に沿って書いてみたいと思います。
なお、この記事はあくまで私が今回利用した際の実体験です。
利用する日時や場所、混雑状況、担当者などによって対応は変わると思いますので、「チューリッヒでは必ずこうなる」という意味ではありません。
大雨の日、大きな交差点付近で突然パンク
今回のトラブルは、大雨の中を車で走っていたときに発生しました。
左前輪がパンクし、そのまま通常どおり走り続けられる状態ではありません。
しかも場所は交通量の多い大きな交差点付近。
その場に止まっていては危険ですし、後続車にも大きな迷惑がかかってしまいます。
そこで何とか車を少しだけ移動させ、ハザードランプを点灯して停車しました。
それでも後ろには車が来ます。
後続車からすれば、
「なぜこんな場所で止まっているんだ？」
という状態だったと思います。
こちらも動かしたくても動かせません。
外は大雨。
タイヤはパンク。
後続車にも影響が出ている。
かなり焦る状況でした。
そこで、自動車保険に付帯しているチューリッヒのロードサービスへ電話しました。
「最も近い拠点を瞬時に割り出し現場に急行」も契約理由の一つだった
私がチューリッヒを契約した理由の一つに、ロードサービスがあります。
保険は事故を起こさなければ使わないものですが、万が一トラブルが発生したとき、
「すぐに助けてもらえる」
という安心感は大きいと思っています。
チューリッヒの公式サイトにも、
「事故・故障・トラブル発生地点から最も近いロードサービス拠点を瞬時に割り出し現場に急行します」
という案内があります。
私も、このような迅速なロードサービスを期待して契約していました。
だからこそ、今回の実際の対応とのギャップにはかなり戸惑いました。
最初の電話がつながるまで約14分
パンク後、私はすぐにロードサービスへ電話しました。
緊急時のロードサービスなので、
「電話をすれば比較的すぐにつながるだろう」
と思っていました。
ところが、なかなか担当者につながりません。
最初に担当者と話せるまで、
約14分かかりました。
通常の問い合わせであれば、混雑していて10分、15分待つこともあるでしょう。
しかし今回は、大雨の中、大きな交差点付近でパンクし、後続車にも影響が出ている状態です。
その状況での14分は、非常に長く感じました。
もちろん、その時間帯にロードサービスの依頼が集中していた可能性もあります。
こちらからは分かりません。
ただ、
「緊急時に利用する窓口なのに、なかなかつながらない」
というのはかなり不安でした。
ようやくつながったものの、今度は電話が切れた
約14分待ち、ようやく担当者につながりました。
私は、
大雨の中であること。
大きな交差点付近でパンクしていること。
何とか少しだけ移動してハザードを点灯していること。
後続車にも影響が出ていること。
など、かなりまずい状況であることを伝えました。
「これでようやく手配が進む」
と思ったのですが、今度は話の途中で電話が切れてしまいました。
そして担当者からは、
「折り返します」
という話をされていました。
そのため、当然すぐに折り返しが来るものだと思って待ちました。
「折り返します」と言われたのに約15分連絡なし
ところが、
約15分待っても折り返しの電話はありませんでした。
こちらは大雨の交差点付近。
車は動かせない。
後続車にも影響が出ている。
その状況は担当者にもすでに説明しています。
それだけに、
「どうなっているんだろう？」
「こちらの案件はちゃんと進んでいるのだろうか？」
とかなり不安になりました。
単に自宅の駐車場でパンクして、
「時間のあるときに来てもらえればいい」
という状態ではありません。
こちらとしてはかなり切迫した状況でした。
それでも連絡が来ないため、仕方なく再びこちらから電話することにしました。
かけ直すと「20分ほど混み合っている」というアナウンス
再び電話すると、今度は、
「20分ほど混み合っている」
という趣旨のアナウンスが流れました。
最初に約14分待つ。
ようやくつながる。
途中で切れる。
折り返すと言われる。
約15分待っても折り返しがない。
そして自分からかけ直すと、さらに約20分待ちという案内。
大雨の中で車を動かせない状況だったこともあり、
「これではいつになったらロードサービスの手配が進むのだろう」
という気持ちになりました。
別のスマートフォンからかけると約1分でつながった
そこで試しに、
別のスマートフォンから同じ窓口へ電話してみました。
すると驚いたことに、
今度は約1分で担当者につながりました。
一方のスマートフォンでは約20分待ちという案内。
ところが、別のスマートフォンから電話すると約1分。
なぜこのような違いが生じたのかは、私には分かりません。
回線や電話の振り分け、かけたタイミングなど、何らかの事情があったのかもしれません。
ですから、
「別のスマホからかければ必ず早くつながる」
という意味ではありません。
ただ、
私の場合は実際にこのようなことがありました。
かなり不思議に感じた部分です。
前の担当者に代わってもらい、折り返さなかった理由を聞いた
別のスマートフォンから電話して、新しい担当者につながりました。
そこで事情を説明し、
最初に対応していた担当者に代わってほしい
とお願いしました。
そして前の担当者に、
「こちらは大雨の大きな交差点付近で車が動かせず、後続車にも影響が出ていると伝えていましたよね」
「折り返すと言われたので待っていましたが、約15分何の連絡もありませんでした」
「なぜ折り返しがなかったのですか」
という趣旨のことを尋ねました。
それに対する回答は、
ほかにもいろいろな案件があり、その間は別の案件に対応していた
というものでした。
もちろん、ロードサービスを必要としているのは私だけではありません。
他の利用者にも事故や故障があり、私以上に危険な状況だった可能性もあります。
そこは理解できます。
しかし、私も最初の電話で、
「大雨の中、大きな交差点付近で車が動かせず、後続車にも影響が出ている」
という相当まずい状況を伝えていました。
そして、
「折り返す」
と言われたからこそ、その電話を待っていました。
それにもかかわらず、何の連絡もなく別の案件への対応に移っていたと聞き、
「こちらの緊急性は、どの程度のものとして受け止められていたのだろう？」
と疑問を感じました。
事故の緊急窓口にも電話してみたが、そこでも15分以上待った
今回の場所や状況を考えると、単なるパンクとはいえ、
このままでは事故につながってもおかしくないのではないか
という不安もありました。
そのため途中で、ロードサービスの窓口だけではなく、事故時の緊急窓口にも電話をかけてみました。
正直、
「ロードサービスの窓口だけがたまたま混み合っているのではないか」
とも考えたからです。
ところが、
事故の緊急窓口でも15分以上待つ状態でした。
もちろん、これも私が電話したそのタイミングでの話です。
日や時間帯によって状況はまったく違う可能性があります。
それでも私はこのとき、
「ロードサービスだから電話がつながりにくいというわけでもないのかもしれない」
と感じました。
そして同時に、
「もし今回がパンクではなく、本当に大きな事故だったらどうなるのだろう」
と考えてしまいました。
事故を起こして混乱している。
けが人がいるかもしれない。
道路上で危険な状態になっている。
そんな状況で保険会社へ連絡しようとしても、私が今回経験したように10分、15分以上電話がつながらなかったとしたら――。
そう考えると、正直なところ少しぞっとしました。
もちろん、人命に関わる事故であれば、保険会社よりもまず119番や110番への連絡が最優先です。
保険会社の事故受付は、救急や警察の代わりではありません。
それでも、その後の事故対応を任せる保険会社について、
「困ったときにちゃんと連絡がつながるか」
ということは、私にとって非常に重要な部分です。
今回の経験で、そのことを強く意識するようになりました。
今度は本人確認で「西暦か和暦か」
その後、手続きを進める中でもう一つ気になったことがありました。
それが本人確認です。
本人確認のため生年月日などを答えるのですが、
生年月日を西暦で答えるのか、和暦で答えるのか
という部分で、やり取りがスムーズに進みませんでした。
当然ですが、私は契約者本人です。
生年月日そのものを間違えているわけでもありません。
ところが、最初に対応した担当者とのやり取りでは、西暦なのか和暦なのかという部分をかなり重視しているように感じました。
こちらとしては、
「西暦でも和暦でも同じ生年月日なのだから、本人確認ができればいいのでは？」
という気持ちにもなります。
もちろん、保険会社として本人確認を厳格に行う必要があることは理解しています。
しかし、大雨の中で車が動かず、後続車にも影響が出ている状況です。
こちらとしては、とにかく早くロードサービスの手配を進めてほしい状態でした。
別の担当者は「西暦でも和暦でもどちらでもいい」
さらに驚いたのが、その後です。
別の担当者と話した際に、この西暦・和暦について確認すると、
「西暦とか和暦とか、どちらでもいいですよ」
という趣旨の説明をされました。
これにはかなり驚きました。
先ほどまでのやり取りでは、そこが重要であるように感じていたからです。
もちろん、それぞれの担当者が確認していた内容や状況が完全に同一だったのかは分かりません。
また、チューリッヒ社内の正式な本人確認ルールを私が確認したわけでもありません。
そのため、
「チューリッヒの本人確認ルールは統一されていない」
と断定するつもりはありません。
ただし、
私が実際に電話した際、担当者によって説明が異なった
ということは事実です。
緊急時だっただけに、この違いにはかなり戸惑いました。
結果的に最初の電話から約3時間
こうしたやり取りやロードサービスの手配を含めて、
最初にチューリッヒへ電話をしてから、結果的に約3時間を要しました。
もちろん、3時間のすべてが電話待ちや本人確認だけに使われたという意味ではありません。
レッカー会社との調整や手配など、必要な時間も含まれています。
また、その日の混雑状況なども影響していた可能性があります。
それでも、大雨の中で大きな交差点付近に止まり、車を動かすこともできない利用者側からすると、
約3時間は非常に長く感じました。
「瞬時に割り出し現場に急行」という言葉とのギャップ
今回、私が特に残念だったのはここです。
チューリッヒの公式サイトでは、ロードサービスについて、
「最も近いロードサービス拠点を瞬時に割り出し現場に急行」
という趣旨の案内があります。
この言葉も、私がチューリッヒを契約するうえで魅力を感じた部分の一つでした。
もちろん、
「瞬時に割り出す」
というのはロードサービス拠点を選定する部分についての説明です。
「電話が瞬時につながる」
「何分以内にレッカーが到着する」
という意味ではありません。
そこは分けて考える必要があります。
しかし利用者からすれば、
現場へ急行してもらうためには、まず電話がつながり、受付が進み、ロードサービスが手配されなければなりません。
今回の私の場合は、
最初の電話がつながるまで約14分。
途中で通話が切れる。
「折り返す」と言われる。
約15分待っても折り返しなし。
こちらからかけ直すと約20分待ちというアナウンス。
別のスマートフォンからかけると約1分でつながる。
折り返しがなかった理由を尋ねると、別の案件に対応していたとの説明。
事故時の緊急窓口にも電話してみたが、そちらでも15分以上待つ。
さらに本人確認では、西暦か和暦かという部分でもやり取りがスムーズに進まない。
ということが続きました。
そのため、少なくとも今回の私のケースでは、
契約時に期待していた「緊急時の迅速な対応」を感じることはできませんでした。
それでもロードサービスそのものには助けられた
ここまで読むと、
「チューリッヒのロードサービスは全部ダメだったのか」
と思われるかもしれません。
そこは違います。
最終的にはレッカーを手配してもらい、車を搬送することができました。
パンクした車を無理に走らせずに済んだという点では、本当に助かりました。
特に今回のように大雨で、交通量の多い場所で車が動かなくなった場合、自分だけで何とかしようとするのは危険です。
その意味では、
ロードサービスに加入していて良かった
と思っています。
私が今回疑問に感じたのは、ロードサービスそのものよりも、
実際にロードサービスを手配してもらうまでの電話受付や案内の部分
でした。
「チューリッヒは対応が悪い」と一括りにはしたくない
今回の記事は、
「チューリッヒは対応が悪い」
と会社全体を批判するために書いているものではありません。
実際、担当者によって対応の印象は違いましたし、最終的にはレッカーも手配してもらいました。
また、私が利用した日が特に混雑していた可能性もあります。
だからこそ、私が一番気になったのは、
担当者や電話をかけたタイミングによって、これほど利用者側の体験が違うのか
というところです。
ロードサービスは、普通の問い合わせ窓口とは少し性質が違います。
利用するのは多くの場合、
事故。
故障。
パンク。
バッテリー上がり。
など、利用者が困っているときです。
今回の私のように、道路上で後続車にも影響が出ている場合もあります。
だからこそ、
電話がつながること。
「折り返す」と言ったのであれば連絡があること。
本人確認などの案内が担当者によって大きく変わらないこと。
こうした部分も、ロードサービスの安心感にはかなり重要なのだと今回実感しました。
今回の経験で、次回は保険会社を見直すつもり
私はこれまで、保険料だけではなく、
「万が一のときにきちんと助けてもらえるか」
という点も自動車保険では重要だと考えていました。
そして、その安心感もチューリッヒを選んだ理由の一つでした。
しかし今回、
ロードサービス窓口でなかなか電話がつながらなかったこと。
折り返すと言われたにもかかわらず連絡がなかったこと。
事故時の緊急窓口でも15分以上待ったこと。
本人確認について担当者によって説明が違ったこと。
そして、一連の対応に約3時間かかったこと。
これらを実際に経験しました。
特に事故時の窓口でも長時間つながらなかったことは、私にとって大きな不安材料になりました。
今回が単なるパンクだったからまだ良かった。
しかし、
もし本当に大きな事故に遭ったときにも同じような状況になったらどうするのか
と考えると、私は不安を感じます。
もちろん、今回たまたま非常に混雑していただけかもしれません。
他の日であればすぐにつながる可能性もあります。
それでも、自動車保険は、
「実際に困ったときにどうだったか」
という自分自身の経験も、今後の保険会社選びでは重要な判断材料になると思っています。
そのため現時点では、
次回の契約更新時には、他の保険会社への乗り換えも含めて見直すつもりです。
保険料が多少違ったとしても、私は今回の経験から、
緊急時に連絡がつきやすく、安心して任せられること
をこれまで以上に重視して選びたいと思っています。
電話がつながらないときはWebやLINE受付も確認した方がいい
今回の経験後に改めて確認すると、現在チューリッヒでは、電話だけでなくスマートフォンからロードサービスを申し込める方法も案内されています。
位置情報を利用して現在地を伝えられる仕組みもあります。
私は今回まず電話を利用しましたが、
電話がなかなかつながらない場合には、WebやLINEからのロードサービス受付が利用できないか確認する
という方法も覚えておいた方が良いと思いました。
ただし、道路上など危険な場所でトラブルが発生した場合は、ロードサービスの連絡よりもまず自分や周囲の安全確保が最優先です。
人命に関わる事故やけが人がいる場合には、保険会社への連絡より先に119番や110番など必要な緊急通報を行うことが大切です。
今回チューリッヒのロードサービスを実際に使った感想
今回、実際にチューリッヒのロードサービスを利用して感じたことをまとめると、
ロードサービスという仕組みそのものには助けられた。
しかし、
そこへたどり着くまでの電話受付・折り返し・本人確認については、かなり疑問が残った。
というのが率直な感想です。
特に、
「最も近いロードサービス拠点を瞬時に割り出し現場に急行」
という案内に魅力を感じ、それも契約理由の一つだった私としては、
今回の約3時間という経験とのギャップは大きく感じました。
ただし、今回の1件だけでチューリッヒのロードサービス全体を評価することはできません。
あくまで、
私が実際に利用したときにはこうだった
という一つの体験談として読んでいただければと思います。
まとめ｜最終的には助かった。しかし「迅速」という印象は残らなかった
今回、大雨の日に左前輪がパンクし、チューリッヒのロードサービスを利用しました。
最終的にはレッカーを手配してもらうことができ、その点については本当に助かりました。
しかし、その一方で、
最初の電話がつながるまで約14分。
途中で通話が切れる。
「折り返す」と言われたにもかかわらず約15分連絡なし。
理由を確認すると、その間は別の案件に対応していたとの説明。
こちらから再度電話すると約20分待ちという案内。
ところが別のスマートフォンからは約1分でつながる。
事故時の緊急窓口にも電話したものの、そこでも15分以上待つ。
さらに本人確認では、生年月日を西暦で答えるか和暦で答えるかという部分で手続きがスムーズに進まず、別の担当者からは「どちらでもいい」という趣旨の説明を受ける。
そして結果的に、最初の電話から約3時間。
という経験になりました。
しかも今回は、
大雨の中、大きな交差点付近で車を動かせず、後続車にも影響が出ている状況でした。
チューリッヒのロードサービス自体には最終的に助けてもらいました。
だからこそ、電話受付や担当者間の案内についても、緊急時の利用者がより安心できる対応になってほしいというのが率直な感想です。
そして今回の経験を踏まえ、私は次回の自動車保険更新時には、他社への乗り換えも含めて検討するつもりです。
保険は普段使わないからこそ、
本当に困ったときに安心して頼れるかどうか。
今回、それが自分にとって非常に大切な条件だと改めて感じました。
「チューリッヒのロードサービスは実際どうなの？」
「電話はすぐにつながる？」
「事故窓口はすぐにつながる？」
「パンクしたときの対応は？」
と調べている方にとって、今回の私の体験が一つの参考になれば幸いです。
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